För att en användare ska välja att investera tid och pengar i en produkt måste flera saker gå i lås. Företagen lockar med smarta funktioner som utlovar ett smidigt sätt för användaren att utföra sina uppgifter - allt listigt paketerat med positiva recensioner och lockande erbjudanden. Det är en djungel av produkter och tjänster där alla strävar efter att vara det självklara valet - vilket ofta görs genom att lägga till fler funktioner som ska locka kunderna. Det är en oändlig kapprustning där man kämpar för att ha den mest konkurrenskraftiga produkten. Men under tiden är risken att man helt glömmer bort det viktigaste: användaren.  

Tänk dig att du arbetar på ett företag med en produkt av något slag. När en konkurrent plötsligt implementerar en ny funktion minskar användarna av ditt företags produkt i antal. För att matcha implementerar ni en liknande funktion, kompletterat med ännu en för att ligga steget före. Konkurrenten kontrar med en annan funktion. Ditt företag implementerar ännu en. Och så håller det på.

När man implementerar funktion efter funktion på detta sätt riskerar man att skapa en inkonsekvent och svårförståelig produkt, eftersom man blivit helt glömt produktens ursprungliga syfte. Fjärrkontroller är ett bra exempel på hur snett det kan gå. Hur många av dess knappar använder du regelbundet? Hur många av dem förstår du ens? Visst, fler funktioner kan skapa möjlighet att nå fler typer av användare, men det innebär även en mer komplex produkt. Inte minst skapar detta en högre tröskel för förstagångsanvändare eftersom  informationsarkitekturen lätt blir lidande av funktioner som implementerats utan vidare tanke. Kanske har du själv undvikit att uppgradera till den senaste versionen av en produkt för att du är rädd att inte förstå den?

När den en gång goda användarupplevelsen har ersatts av en komplex och splittrad produkt har man uppnått upplevelseröta. Om du hamnar där är risken stor att ett annat företag tar över marknaden med en mer slimmad produkt med färre funktioner som är lättare att förstå.

Att skapa en förhöjd upplevelse

Jared Spool och Dana Chisnell var två av talarna vi fick höra på UX-konferensen From Business to Buttons i Stockholm tidigare i år. Spool är en UX-legend samt en av grundarna av research-firman UIE och UX-akademin Centre Center. Chisnell är expert inom samhällsdesign och har bland annat utfört gedigen research om röstsystemet i USA. Dagen efter konferensen hade vi turen att knipa varsin plats på deras workshop Design for delight, där vi och ett 20-tal andra designers och utvecklare guidades djupare in i strategier för att skapa en minnesvärd upplevelse som användaren vill återvända till.


För att skapa en förhöjd upplevelse måste man börja med att förstå de olika nivåerna av förväntan, vilket inte är helt lätt eftersom de ständigt förändras. (Om du vill fördjupa dig i detta kan jag rekommendera Spools artikel om KANO-modellen.) För 50 år sedan var exempelvis toalett på hotellrummet inget man förväntade sig, medan vi idag är så vana vid det att hotellen knappt ens nämner dem i beskrivningen. (Och jag gissar att hotellgäster sällan lämnar en recension som predikar om hur fantastisk toaletten var.) Detta är ett exempel på en grundläggande förväntan som användaren inte är medveten om - tills den gång den inte uppfylls, då besvikelsen blir extra tydlig. Eller som Spool uttryckte det under workshopen: "they are only gonna talk about it when they screw it up". Det kan faktiskt ha en så förödande effekt på upplevelsen att den sänker den totalt, oavsett hur bra den var i övrigt.

KANO-modellen förklarar hur användarupplevelsen påverkas av olika nivåer av förväntan. Min översättning.

Något som är över förväntan kan däremot lyfta användarupplevelsen. Sådana element kallas designförhöjare . Viktigt att komma ihåg är att om du inte uppnår grundläggande förväntan spelar det ingen roll hur många designförhöjare du implementerar - de kan snarare bli något som skapar irritation. Hur imponerad skulle du bli av ett flygbolag med supersnabbt WiFi och gratis drinkar om planet inte ens klarar av att lyfta från marken? Nej, just det. Därför måste din produkt uppnå grundläggande förväntan först - sedan kan du arbeta med designförhöjare. 

Tre sätt att implementera designförhöjare

När din produkt väl uppfyller sitt syfte kan du börja undersöka hur du kan tillämpa små designförhöjande element i den. Chisnell har skapat ett ramverk som förklarar hur man kan skapa en förhöjd upplevelse genom att tillämpa förhöjare på tre möjliga sätt: nöje, flow och mening. De tar olika lång tid att implementera och har olika effekt på användarupplevelsen.

Dana Chisnells modell Three Approaches to Delight förklarar olika sätt att integrera designförhöjare i användarupplevelsen. Min översättning.

  • Nöje handlar om att överträffa förväntan genom att göra något oväntat. Det kan räcka med en underfundigt formulerad text när produkten inte presterar som tänkt. 
  • För att hjälpa användaren att uppnå flow i sitt arbete måste man minska friktionerna i produkten. Låt tekniken göra det den är bra på - att utföra tråkiga uppgifter så användaren kan fokusera på uppgiften som ska göras. Ett exempel på hur detta gjorts på ett bra sätt är hur många bankappar implementerat en funktion som låter en scanna räkningar med kameran, så att man slipper knappa in långa OCR- och kontonummer. 
  • Mening är det mest inflytelserika sättet att skapa en förhöjd användarupplevelse. Det handlar om att man som företag lyckats bygga en produkt som användaren är genuint stolt över. Exempel på detta kan vara att för varje såld produkt ge tillbaka något till samhället, eller att skapa en produkt som knyter an till historia på ett intressant sätt. Eftersom användare av en sådan produkt sällan drar sig för att rekommendera produkten vidare till andra är det väl uppenbart att detta är lukrativt. 

Chisnell menar att man genom att börja med mening ofta får med både flow och nöje på vägen. Men - jag kan inte upprepa det nog många gånger - kom ihåg att uppfylla användarens grundförväntan innan du börjar arbeta med designförhöjare.

En ständig balansgång

Det svåra med att skapa förhöjda upplevelser är att vi ständigt höjer standarden för vad som anses vara acceptabla förväntningar. Det innebär att kraven blir högre och att användarna blir svårare att överraska - det är oundvikligt. Och som jag tidigare nämnt är det lätt hänt att fokusera för mycket på att skapa en produkt som överträffar alla andra, istället för att designa efter vad användaren behöver. 


För att undvika detta finns strategier att ta hjälp av. Spool förespråkar exempelvis att ifrågasätta sina val med hjälp av en Back up-fråga. Så fort behovet av en funktion dyker upp, ta några steg tillbaka och fundera på framtiden. Försök visualisera hur användarens liv ser ut om ett eller två år framåt. Hur har funktionen gjort användarens liv lättare? Tänk ännu ett steg längre. Hur har funktionen underlättat för närstående och andra personer i användarens liv? Plötsligt har du en mer greppbar kontext att placera funktionen i. Kommer den hjälpa användaren och personer i dennes liv? Om inte, säg nej. Det är en enkel fråga som ändrar fokus mot användaren och produktens ursprungliga syfte. Som en bonus har du även fått något att mäta din produkt mot senare vilket gör det lättare att veta om du lyckats eller inte.

“You have to pick carefully. I’m actually as proud of the things we haven’t done as the things I have done. Innovation is saying ‘no’ to 1,000 things.” - Steve Jobs

Avslutningsvis...

Genom att kommunicera produktens syfte på ett tydligt sätt vet användaren vad denne har att förvänta sig vilket skapar en rimlig grundförväntan - som du heller inte har några problem att uppfylla. När du kommit så långt kan du börja jobba med designförhöjare - men sparsamt.

Håll dig sedan till grundtanken med produkten och ifrågasätt eventuella idéer om förbättringar. Det kan kännas tråkigt men det är bättre att ha en stabil grund än en spretig och inkonsekvent produkt. Fundera på vad det är användaren vill göra med din produkt (läs gärna min artikel om Jobs to be Done som går djupare in på ämnet). Resultatet? En produkt med en stark kärna som verkligen löser de problem den ursprungligen är tänkt att lösa!

Toppbild: Zola Zhou on Unsplash