Chat botar har blivit en het potatis i IT-världen de senaste åren, men faktum är att de existerat sedan slutet av 60-talet. Det var då MIT AI Library skapade ELIZA, den första kända chat boten som klarade Turing-testet genom att simulera en mänsklig konversation. Idag har teknologin utvecklats och digitala assistenter som Apple's Siri och Amazon's Alexa har fått en naturlig plats i många människors liv. Men för att skapa en trovärdig chat bot som faktiskt lyckas hjälpa användaren krävs väl genomtänkta strategier följt av ett gediget arbete. Vi går igenom ett antal viktiga saker du bör tänka på när du skapar en chat bot.

Idag är vi vana vid att nå det mesta närhelst vi önskar. Det spelar ingen roll om klockan visar 15.03 en onsdag eller 03.45 en lördag natt - finns ingen hjälp att få går kunden otåligt vidare till nästa företag. För att vara ett konkurrenskraftigt företag måste man jobba snabbt och professionellt, troligtvis på en mycket begränsad budget. Har du inte möjlighet att utöka dina öppettider eller anställa mer personal kommer du aldrig lyckas nå alla kunder. Som ett komplement till den mänskliga personalstyrkan väljer fler och fler verksamheter att implementera chat botar. Genom att ge chat botar mer ansvar frigörs tid för att människor kan lägga tid på de mer krävande arbetsuppgifterna - tid de annars skulle lägga på att lösa samma problem dag ut och dag in.

Chat botar har även visat sig vara särskilt effektiva inom psykiatrin. Chat botar som Lysa och Woebot erbjuder dels strategier vid depressionsliknande symptom, men hänvisar även till psykiatriska mottagningar när behovet av en professionell läkare växer. Det finns till och med exempel på hur användningen av teknologi kan detektera depression genom enkla analyser av instagramkonton, i långt större grad än en vanlig läkare. Nackdelarna med chat botar visar sig dock när de är dåligt implementerade eller inte överensstämmer med användarens förväntningar på verksamheten. Det är lika orimligt att förvänta sig hög empatisk förmåga från en chat bot som att människor ska fungera som en kraftfull sökmotor. Åtminstone som teknologin ser ut idag.

En förlängning av din verksamhet

Jag har tidigare gått igenom hur du kan arbeta med designsystem för att stärka din verksamhets varumärke. Att skapa ett designsystem innebär att man går igenom delarna i en verksamhet för att skapa en konsekvent användarupplevelse där användaren vet vad denne kan förvänta sig av din verksamhet. Ett starkt varumärke skiner igenom i verksamheten oavsett vilken och produkt eller tjänst som används. Man kan se din chat bot som en förlängning av verksamheten. Därför är det en god idé att se över delarna i verksamheten först - spelar de inte bra ihop är det såklart även en bra investering att försöka åtgärda saken - för att sedan skapa en chat bot som går i linje med verksamheten i helhet. 

Sprout har skapat en uttömmande guide över vad man bör tänka på när man skapar en chat bot, vilken jag kommer sammanfatta nedan. Eftersom vi nyligen implementerat en chat bot på meetod.se kommer jag att ge exempel på hur vi arbetat.

Chat boten är en av våra senaste implementationer på meetod.se. Här har vi simulerat en början på en konversation för att användaren ska förstå hur den fungerar.

1. Definiera mål

Vad är syftet med din verksamhets chat bot? Ska den generera leads, promota en ny produkt eller fungera som kundtjänst? Bestäm även var chat boten ska användas. Om ni planerar att använda den på fler ställen, fundera en extra gång över vilka målgrupper som finns på de olika plattformarna - om de skiljer sig mycket från varandra kan det vara en god idé att skapa flera olika chat bots.

2. Bestäm innehåll

Vilken information är viktig för användaren? Fundera över vem som kommer använda din chat bot och vad hens mål är. För oss var det viktigt att besvara de frågor användaren har om Meetod, det vill säga vilka vi är, hur vi arbetar, vilka uppdrag vi gjort och hur man kontaktar oss.

3. Sätt tonen

Vilken personlighet ska chat boten ha? Utgå från verksamheten och skapa en lämplig tonalitet som är genomgående i konversationen. Ta gärna inspiration från UX Chatops'  tips på hur du kan skapa ett persona för din bot. Fördelen med en sådan är att du får en tydligare bild av hur chat boten uttrycker sig och agerar i specifika situationer. Försök tänka på hur användaren känner sig i stunden - att använda en skämtsam ton i situationer när användaren är stressad kan exempelvis väcka irritation. Vår chat bot är saklig men med inslag av lekfullhet, för att spegla vår verksamhet.

Fundera över hur tonaliteten påverkar intrycket av din verksamhet. Ska den exempelvis vara seriös eller lekfull?

4. Jobba med flöden

Vilka vägar ska användaren kunna ta? Utgå ifrån dennes mål och skapa ett logiskt flöde utifrån det. Kika tillbaka på innehållet du tog fram i punkt 2 och börja sortera upp det i flöden.

Tips! Läs gärna dina flöden högt, med en annan person om du har möjlighet. Då känner du om flödet känns naturligt eller om det blir "hoppigt" och stelt.

5. Testkör!

Det allra viktigaste är att du testar chat boten innan release. På det sättet märker du om flödet känns naturligt eller om något behöver korrigeras. Vi bad personer i vår omgivning att testa chat boten och fick nyttig feedback som hjälpte oss att förbättra den.

6. Iterera

Arbetet med en chat bot slutar inte efter release - det är då det egentligen börjar. Nu kan du se hur den används, var användare kör fast eller vid vilken del de lämnar chat boten. Du kommer märka att du behöver ändra saker och när det sker är det viktigt att du går igenom punkterna ovan igen för att inte glömma chat botens syfte.

Sammanfattningsvis...

Det finns en uppsjö av tjänster för att bygga din chat bot. Vi har använt tjänsten landbot.io som är ett enkelt sätt att sätta upp en chat bot, där användaren får välja bland ett antal förinställda meddelanden. Men det finns även mer avancerade alternativ där användaren använder sig av fritext som chat boten sedan tolkar. Och teknologin utvecklas hela tiden, så vem vet vilka alternativ som finns i framtiden?

Det kan verka som ett gediget arbete för en så liten funktionalitet, men möjligheterna med en chat bot är stora. Applicerat på rätt sätt blir chat boten en förlängning av din verksamhet som dessutom fungerar som avlastning. Varför inte prova?

Toppbild: Andy Kelly på Unsplash