Händer det att du talar med någon och tycker ni kommer bra överens, för att sedan förvånas när det uppdagas att ni missförstått varandra? Det är förmodligen för att ni tolkat samtalet på olika sätt, och mycket troligt är det ett eller flera ord som är orsaken till missförståndet. 

Trots att den verbala delen av kommunikation inte utgör mer än ca 7% har ord en stor betydelse för att skapa en ömsesidig förståelse. På samma sätt kan ord också sätta käppar i hjulen när du talar med någon. Kanske märker ni direkt att ni inte förstår varandra och kan tydliggöra vad ni menar, men alltför ofta går dessa missförstånd obemärkt förbi och uppdagas inte förrän långt senare. Risken finns att det inte upptäcks förrän i slutskedet av ett viktigt projekt. För att vara en så liten del av kommunikation kan ord verkligen ha en avgörande betydelse.

Mentala modeller 

För att förklara hur vi kan ha så olika förståelse för ord inleder jag med att förklara begreppet mentala modeller. Mentala modeller har vi alla, och många av dem. Det är nämligen våra inre föreställningar om hur omvärlden fungerar, och vi använder dem dagligen för att tolka ting eller fenomen så att vi vet hur vi bör agera i olika situationer.

Tänk dig att du ser en tomat för första gången. Du har aldrig hört om en tomat innan och vet inte heller att det är just en "tomat" du ser. För att försöka förstå vad det är du ser letar du i minnet efter ting som liknar tinget du har framför dig. En mental modell börjar skapas redan vid första anblicken av tinget, och ändras i takt med att du använder dina tidigare erfarenheter för att tolka det. Din mentala modell ändras när du inser att tinget liknar ett äpple och du bestämmer du dig för att smaka på det. Eftersom det finns en markant skillnad i både smak och konsistens inser du att det inte är ett äpple, vilket ytterligare förändrar din mentala modell. Tolkningsarbetet fortsätter sedan i takt med att du jämför tinget med något annat. Kanske förklarar någon för dig att en det är en grönsak som man kan ha i en sallad. Baserat på vad du vet sedan innan om grönsaker ändras din mentala modell  ytterligare. I detta fallet utgår du alltså även från en annan mental modell - den om grönsaker.

Ur ett användarperspektiv handlar det om vad man förväntar sig av en tjänst eller produkt, och hur det påverkar ens sätt att agera. En användare som tidigare stött på en ikon föreställande ett förstoringsglas är troligen van vid att den visar ett sökfält. Om funktionaliteten är densamma bekräftas användarens förväntningar. Skulle den vara annorlunda börjar användaren istället ifrågasätta dem. Kanske är det enda gången hen stöter på en ikon med denna funktion, vilket får användaren att förstå att webbsidan frångått standarden genom att ha implementerat dålig design. 

Och precis som vi har föreställningar om ting och fenomen, har vi också föreställningar om ord och deras innebörd.

Ord

Ord innebär också föremål för tolkning. Ordet "Hem" indikerar att användaren återvänder till webbsidans startsida, men skulle lika bra kunna leda till ett antal bilder på människors bostäder. Beroende på vilken kontext användaren är van att röra sig i kan det vara en bra idé att se över vilka potentiella tolkningar som finns av specifika ordval. Orden man använder bör vara så tydliga att användaren har mycket lite utrymme att göra felaktiga tolkningar.

"Grönsak" är ett exempel på en klassificering som används för att dela upp ting eller fenomen. Om någon nämner ordet "grönsak" ser du förmodligen ting framför dig som tillhör denna taxonomi. Det är ett effektivt sätt att sätta ord på ting som liknar varandra, men vissa begränsningar finns. De flesta skulle troligen kategorisera tomat som en grönsak, trots att den botaniskt sett är en frukt. Detta är ett exempel på hur taxonomier kan vara en källa till förvirring, trots att deras ursprungliga syfte är att underlätta för tolkning.

För att minimera risken för förvirring bör man namnge ting på ett konsekvent sätt. Därför är det en bra idé att se över verksamhetens mål och visioner, då den går hand i hand med tonaliteten på informationen som förmedlas. Det är vanligt att verksamheter har sina egna liknelser och ontologier, så kallade fackspråk. Syftet med fackspråk är att underlätta för kommunikation inom verksamheten men finns inga riktlinjer för hur man bör använda språket riskerar det istället att skapa förvirring bland medarbetarna. Tänk dig att du kommer in som ny medarbetare i en verksamhet - hur tar du till dig av språket som används? Som nyanställd har du helt andra perspektiv än de som arbetat inom verksamheten en tid. Men eftersom det mesta kommer kännas nytt för dig är det inte särskilt troligt att du ifrågasätter etablerade rutiner och uttryck. Det är mer troligt att du accepterar dem och försöker anpassa dig till dem.

Ordens initiala innebörd riskerar att förloras om man inte använder dem på rätt sätt. En avsaknad av enhetligt språk kan på lång sikt ge verksamheten ett oseriöst intryck. För att undvika detta är det en god idé att skapa en ordlista där man samlar och förklarar uttryck som används i verksamheten. Jag har tidigare nämnt detta som en del av att skapa ett effektivt designsystem och då för teammedlemmar i ett dedikerat designteam, men självklart finns det stor nytta i en ordlista för hela verksamheten att ta del av (särskilt vid nyrekryteringar).

Hur skapar man en effektiv ordlista?

För att skapa en ordlista är det en bra idé att utgå från verksamhetsmålen. Fundera över målet med produkten eller tjänsten man erbjuder. Vad ska den uppnå och vem riktar den sig till?

Det är en bra idé att ta fram ett antal substantiv som förklarar syfte och målgrupp (för ett publiceringsverktyg skulle det exempelvis kunna vara artikel och författare). Knyt dem sedan till verb som förklarar hur tjänsten eller produkten är tänkt att användas (skriva en artikel, publicera artikeln). Detta ger riktlinjer för vilken typ av ord som är relevanta i kontexten.

1. Gå igenom ord som används på arbetsplatsen.

Be berörda personer förklara dem och varför de används - detta är särskilt viktigt om det finns flera ord för samma sak. Nöj dig inte med vaga beskrivningar, utan fortsätt ställa frågor tills du helt och fullt förstår ordens innebörd och syfte.

2. Samla orden i en organiserad ordlista. 

Genom att samla använda uttryck kan en standard sättas, vilket kan minska  tvetydigheter. En ordlista kan innehålla riktlinjer gällande exempelvis:

  • Tonalitet - Ska språket vara formellt eller mer ledigt? Jämför hur orden submit och send berör samma funktionalitet men har helt olika uttryck.
  • Typ av termer - Använder vi vetenskapliga eller populära termer? (T.ex. kråka eller Corvus corone, som det heter på latin)
  • Insider/outsider termer - Vad säger vi respektive utanför arbetsplatsen?
  • Synonymer - Vilka synonymer är acceptabla? (T.ex. bil, automobil, fordon)
  • Akronymer - Vilka akronymer är acceptabla? (T.ex. General Motors, G.E., GE)

3. Gör även en lista på ord som inte får användas. 

Detta kan vara väldigt hjälpsamt då det sätter tydliga gränser för vad som är acceptabelt och inte. Glöm inte att klargöra varför orden inte får användas! Genom att fundera på varför ett ord inte bör användas kan detta även ge inspiration till ett ord som bör användas istället. Därför kan de olika stegen som presenteras här med fördel göras i flera iterationer tills ni känner att ni tömt ämnet.

4. Tänk ur användarens perspektiv

Kom ihåg att medarbetarna på verksamheten ofta har en mental modell om hur saker funderar, medan användarens mentala modell är färgad av vilka kontexter denne befunnit sig i. Här är det viktigt att försöka sätta sig in i användarens roll och perspektiv. Därför är det även bra att gå igenom:

  • termer/koncept som krockar med användarens mentala modell om hur saker fungerar
  • termer/koncept som kan ha andra betydelser för användare och stakeholders
  • termer/koncept som har historiska, politiska eller kulturellt bagage
  • akronymer och homografer (homographs) som kan vara förvirrande för användare och stakeholders

Fördelar

Fördelarna med en organiserad ordlista är många. Ett konsekvent språk är inte bara tidseffektivt utan har även positiv effekt på medarbetarnas självförtroende då de kan känna sig trygga i vad man talar om. Detta ger verksamheten ett seriöst och tryggt intryck.

Om du vill fördjupa dig i hur man kan förebygga förvirring i verksamheter kan jag rekommendera Abby Coverts bok How to make sense of any mess.