Användarresearch är nyckeln till att skapa produkter som är lätta att använda. Men det är en utmaning att avgöra vilken information som behövs för att skapa något som löser ett problem i produkten. Och även om användarna du intervjuar kan förklara i detalj vad de vill ha, så är det inte säkert att det är lösningen på problemet. 

Användarresearch är vår grej. Om du vill veta mer om hur vi kan hjälpa dig lyfta din produkt, kontakta oss!

Användarresearch är ett detektivarbete som kan leda till djupare insikt om dina användare - om du gör det på rätt sätt. För att göra det räcker det inte med att fråga dem vad de behöver. För hur ska man kunna svara på det om man inte vet vilka möjligheter som finns? Hade någon frågat grottmänniskorna vad de behövt hade de knappast svarat "eld", men sen visade det sig ju vara en rätt smidig uppfinning. Och plötsligt fanns ett behov av den! 🔥


Användaren kan ha en idé om vad man behöver, ofta för att man sett det i en annan produkt. Men det är inte alltid lösningen på problemet - att ge användarna exakt vad de vill ha kan till och med skapa andra, större problem. Läs gärna Nielsen & Norman Group's artikel om varför vi inte alltid bör lyssna på vad användarna säger sig vilja ha.

Det är upp till designern att tänka ut lösningar. Användaren är bara en källa till information.

Att lära sig en ny produkt tar tid och det är inte ovanligt att man känner sig dum och frustrerad under processen. När man väl lärt sig hur den fungerar är det lätt att glömma de steg man tidigare stört sig på.

Jag återkommer ofta till dörrar, och mer specifikt dörrhandtag. Idag finns ingen riktig standard för dörrhandtag, vilket gör det svårt att avgöra om de öppnas genom att trycka eller dra. Det är någon sekunds frustration för varje dörr vi öppnar. Men eftersom vi är så vana vid det har vi slutat se det som ett problem.

Push och pull-skyltar har uppkom efter problemet med svårtolkade dörrar. Bild: wonderfulengineering.com

Därför är det inte är så enkelt att minnas exakt vad man tidigare stört sig på. Man har slutat ifrågasätta, helt enkelt. Och av samma anledning går det inte att fråga någon rakt ut vad man störde sig på i början av sitt användande. 

Dessutom finns det risk att personen man intervjuar filtrerar bort detaljer som de tror är ointressanta. Det är inte för att förstöra, tvärtom! Personen vill förmodligen bara spara din tid, så varför skulle hen dela med sig av något som inte verkar viktigt? Men det kan ju vara precis den detaljen som behövs för att du ska förstå vad användaren vill och hur du kan hjälpa hen nå dit.

Användarna kan bara berätta vad de vill ha. Det är upp till dig att ge dem vad de behöver.

Vad användarna säger sig vilja ha är inte alltid samma sak som vad de behöver.

För att förstå varför användaren vill ha något måste du gå på djupet. Först efter det kan du börja kika på möjliga lösningar. En bra väg in är intervjuer.

5 tips för bättre intervjuer

Det finns strategier för att få ut mer av sina intervjuer:

1. Få personen att känna sig avslappnad 😌

När vi går in i intervju-mode är det lätt att endast fokusera på vad man vill få ut av intervjun. Men det är minst lika viktigt att få personen att slappna av och känna sig trygg i situationen. Lyckas du inte med det riskerar intervjun att bli stel och personen känner sig inte motiverad att dela med sig.

Det finns många sätt att få användaren att känna sig mer avslappnad i situationen, genom att exempelvis spegla kroppsspråk och sätt att kommunicera. Michael Margolis tipsar bland annat om att se varje intervju som en middagsbjudning, där du själv är värden. Detta sätt att anpassa sig till personen du intervjuar kallas att bygga rapport [rah-på:]. 

Det är helt enkelt ett sätt att visa respekt för personen genom att anpassa sig till dennes beteende och person. Det är det minsta man kan göra för en person som frivilligt delar med sig av sin tid!

2. Informera om syftet ☝️

Användare kan vara skeptiska till att dela med sig av sina upplevelser för att de inte förstår varför de ska göra det. Därför är det viktigt att informera dem om varför du bjudit in dem, och vad du hoppas få svar på. 

Kom även ihåg att personer som ställt upp på en intervju eller ett användningstest är där för att de vill hjälpa till. Det är en bra sak i grunden, men kan påverka deras svar eftersom de gärna försöker ge dig de svar de tror du vill ha. Även här kan ett tydligt kommunicerat syfte hjälpa. 

3. Ställ djupgående frågor 🧐

Korta svar ger sällan en god bild av kontexten. Be personen utveckla, gärna genom att berätta om situationer som uppstått. Här kan du applicera beginner's mind för att koppla bort vad du tror dig veta, vilket ger en djupare förståelse för personens behov och situationen hen befinner sig i. Det finns också metoder som 5 whys som går ut på att ställa frågan "varför" tills man fullt ut förstår det bakomliggande problemet.

Kom också ihåg att det ofta är lättare att lyfta saker som frustrerar. Be personen berätta om en situation när denne senast hade en riktigt bra upplevelse för att få lite perspektiv på vad som kan höja upplevelsen. 

4. Lyssna! 👂

Det låter enkelt, men det är faktiskt rätt svårt. När vi deltar i ett samtal är det lätt att ligga steget före och vara fokuserad på vad man själv ska svara till personen man pratar med - men det gör att man inte riktigt är närvarande. När du ständigt letar öppningar för att skjuta in dina egna tankar kan du gå miste om viktiga detaljer.

Försök slappna av och ge personen utrymme att utveckla sina tankar. Lite tystnad är ju faktiskt inte farligt! 

5. Undersök i rätt miljö 🕵

Det bästa sättet att få förståelse för användaren är genom att besöka dennes naturliga miljö. Det ger dig en bättre bild av vilka utmaningar som finns. Kanske märker du att det är en stressig miljö där personen ofta blir avbruten av sina kollegor eller telefonsamtal, eller att hen arbetar i trånga utrymmen med dålig belysning. Det är inte säkert att personen själv reflekterat över detta, vilket gör det svårt att få med i en intervju. Men det kan vara avgörande detaljer i UX-arbetet.

En blandning av intervju och observation, så kallade kontextuella intervjuer, innebär att du ber användaren visa hur denne arbetar. Tips på saker att tänka på i kontextuella intervjuer finns att läsa här.

En kontextuell intervju är en blandning av intervju och observation, där användaren kan visa hur denne arbetar.
I de fall du inte har möjlighet att besöka användaren finns andra sätt att få en liknande uppfattning om arbetsmiljön. Diary studies är ett bra komplement, där användaren får föra dagbok under en bestämd period. Det ger ofta goda insikter i både arbetsuppgifter och de utmaningar som finns.

Fortsatt läsning

Jag hoppas du fått upp ögonen för hur man kan arbeta för att komma lite närmare användarna och vad deras riktiga problem är. Vill du veta mer om hur det kan appliceras i ett praktiskt projekt kan jag rekommendera den här artikeln, skriven av inVisions UX lead designer Michael Sueoka.

UX-psykologen Lina Bodestad har skrivit en utförlig guide med 12 psykologitips för bättre intervjuer, väl värd ett besök. Och vill du få konkreta exempel på vad som kan skilja en dålig intervju från en bra är det här klippet från Graham Gibbs värt att titta på. Det har några år på nacken men är lika aktuellt idag.

Är du dessutom sugen på att vända upp och ner på vad ett användningsmål faktiskt är, kika närmare på min artikel om teorin Jobs-to-be-done. 🤯

Toppbild: Christina @ wocintechchat.com on Unsplash